Servicedeskmedewerker

In het kort: Je gaat als centraal aanspreekpunt gebruikers telefonisch en via TOPdesk ondersteunen bij ICT- en facilitaire vragen, incidenten registreren en prioriteren, doorzetten naar de tweede lijn en verbeterkansen signaleren en delen met collega’s. Wat ga je doen? Het is 8.00 uur, de telefoonlijnen gaan open. Jij zit klaar om je collega’s en klanten te ondersteunen met alle gebruikersvragen op het gebied van ICT en Facilitair. De eerste klant belt inzake een geblokkeerd account, jij kan hem helpen en geeft het account weer vrij. Je wacht tot hij volledig is ingelogd en vraagt of je hem nog ergens anders mee kan helpen. Ondertussen registreer je de call in ondersteunende systemen zoals TOPdesk. Je volgende gesprekken komen achtereenvolgend binnen. Tijd voor een korte break, even een frisse neus halen met of zonder collega’s. Je komt terug op de afdeling en ziet dat er veel gebruikers in de wacht staan. Snel zet je je headset op en pakt de eerst wachtende op. Er blijkt een grote verstoring te zijn in een applicatie bij één van onze klanten waardoor veel gebruikers niet kunnen werken. Je registreert het incident en prioriteert het. Je kan het helaas niet oplossen en zet het door naar de tweede lijn. Omdat de verstoring de klant raakt informeer je ook gelijk de incidentmanager. Je wilt natuurlijk op de hoogte blijven van de storing en monitort in TOPdesk de communicatie hieromtrent. Je ziet dat de update van de storing niet tijdig is, neemt contact op met de backoffice en vraagt om een update. Je hebt veel calls gehad met betrekking tot het updaten van laptops, ook je collega’s hebben er veel gehad. Je neemt contact op met de backoffice om na te vragen of er iets gewijzigd is wat geleid heeft tot de vragen. De opgedane kennis deel je met je collega’s middels een kennisitem zodat iedereen de gebruikers van het juiste antwoord kan voorzien. Aan het eind van de dag heb je projectoverleg inzake de vervanging van laptops, je denkt mee over de wijze van uitgifte en ho.