Klachtenadviseur

In het kort: Je gaat als onafhankelijke klachtenadviseur klachten onderzoeken en behandelen, complexe dossiers beoordelen, college en directie adviseren, processen verbeteren en schakelen met interne stakeholders en de Nationale ombudsman. Opdrachtomschrijving Als klachtenadviseur onderzoek en behandel jij de klachten voor de hele gemeente volgens de geldende regelgeving. Jij hebt daarom een onafhankelijke positie binnen de organisatie. Jij bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van klachtbehandeling en voor het behalen van de kwantitatieve normen voor klachtafhandeling. Jij adviseert het college en/of directie over de afhandeling van de meest complexe en/of gevoelige formele klachtdossiers. Jij onderhoudt interne contacten met managers en directieleden over verbetering van het uitvoeringsproces vanuit de klachtbehandeling en over het leren van klachten om de dienstverlening te verbeteren. Verder heb jij extern contact met het bureau Nationale ombudsman over de afhandeling van de klachten en ontwikkelingen op het gebied van klachtrecht. Dit doe jij samen met collega klachtenadviseurs. Als klachtenadviseur val jij binnen het Team Onderzoek van de gemeente Haarlemmermeer, bestaande uit onafhankelijke onderzoekers en strategen. Dit team maakt onderdeel uit van de afdeling Staf Bestuur en Directie. Kandidaatomschrijving WO werk- en denkniveau. Kennis van en ervaring met het klachtrecht. Ervaring met het bemiddelen van geschillen. Ervaring met het werken in een complex krachtenveld. Het vermogen om onpartijdig en onafhankelijk klachten te behandelen. Het vermogen om te komen tot oordeelsvorming. Groot empathisch vermogen en klantgerichtheid. Goed kunnen omgaan met weerstand. Uitstekende communicatieve en redactionele vaardigheden. Ervaring in een dergelijke rol bij een 100.000+ gemeente Eisen -Dienstverband: ZZP (of detachering) - Op cv aantoonbare ervaring als klachtenadviseur bij een gemeente. - Voltooide opleiding WO rechten - Ingevulde en getekende integriteitsve.