Klachtenadviseur

hhl 1061 Je onderzoekt en behandelt klachten voor de hele gemeente volgens de geldende regelgeving. Daarbij heb je een onafhankelijke positie binnen de organisatie en draag je verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. Je adviseert over complexe en gevoelige formele klachtdossiers en levert een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de dienstverlening. Je werkt samen met collega-klachtenadviseurs binnen Team Onderzoek, dat onderdeel is van de afdeling Staf Bestuur en Directie. In deze rol beweeg je je in een bestuurlijk en organisatorisch complex krachtenveld en zorg je voor zorgvuldige, onpartijdige oordeelsvorming. Wat ga je doen - Je onderzoekt en behandelt klachten voor de hele gemeente volgens de geldende regelgeving. - Je bewaakt de kwaliteit van de klachtbehandeling en stuurt op het behalen van kwantitatieve normen voor klachtafhandeling. - Je adviseert het college en/of de directie over de afhandeling van complexe en/of gevoelige formele klachtdossiers. - Je onderhoudt interne contacten met managers en directieleden over het verbeteren van uitvoeringsprocessen vanuit de klachtbehandeling. - Je draagt bij aan het leren van klachten om de dienstverlening verder te verbeteren. - Je onderhoudt extern contact met het bureau van de Nationale ombudsman over klachtbehandeling en ontwikkelingen binnen het klachtrecht. - Je werkt op twee dagen per week, op dinsdag en donderdag. Over jou - Je hebt WO werk- en denkniveau. - Je hebt ervaring met het werken in een complex krachtenveld. - Je bent in staat om onpartijdig en onafhankelijk klachten te behandelen. - Je bent in staat om tot zorgvuldige oordeelsvorming te komen. - Je hebt een groot empathisch vermogen en werkt klantgericht. - Je kunt goed omgaan met weerstand. - Je beschikt over uitstekende communicatieve en redactionele vaardigheden. Eisen - Je hebt op cv aantoonbare ervaring als klachtenadviseur bij een gemeente. - Je hebt een voltooide opleiding WO rechten. Wensen - Je hebt kenni.