Groepsleider KCC 1e lijn

In het kort: Je gaat een eerstelijns klantcontactteam aansturen, coachen en ontwikkelen, sturen op servicelevels en kwaliteit, processen continu verbeteren en personele bezetting en prestaties optimaliseren op basis van data-gedreven inzichten. De taken van de sector Klant zijn ondergebracht bij vier afdelingen; Klant Contact, Klant Support, Marketing & Communicatie en Klant Advies. De afdeling Klant Contact bestaat uit de groepen KCC 1e lijn, KCC 2e lijn en een ondersteunende groep met klantcontact specialisten. In deze functie ben je onderdeel van Klant Contact. Kwaliteit van dienstverlening staat bij de opdrachtgever hoog in het vaandel. Zo ook voor het team Klant Contact 1e lijn. De afdeling is verantwoordelijk voor een snelle, juiste en klantgerichte beantwoording van 1e-lijns klantvragen via telefoon, chat en e-mail, en de daarbij behorende afhandeling. Wil jij een team coachen én sturen op basis van inzichten uit data? Dan zoeken wij jou! Met jouw leiding geef je een leuk en betrokken team de juiste richting, in een fijne werksfeer waarin samenwerking en ontwikkeling voorop staan. Werken in deze functie betekent werken aan een maatschappelijke opgave die dagelijks impact heeft op onze 1,2 miljoen klanten. In deze functie geef je leiding aan een team van 25-30 (senior) medewerkers in het KCC. Je bent verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve resultaten van het team. Door middel van coaching en sturing op kwantitatieve targets draag je bij aan het behalen van service levels en kwaliteitseisen op de verschillende contactkanalen. Dit alles is gericht op continue verbetering van het proces, gericht op het voorkomen van onnodig klantcontact, het verhogen van de efficiency, klantbeleving en klanttevredenheid en bewaking van de operationele kosten. In deze functie rapporteer je aan de afdelingsmanager Klant Contact. Dit worden je belangrijkste taken: - Je zorgt voor een efficiënte inrichting van het team, stelt prioriteiten en bewaakt kwaliteit, kwant.