Groepsleider KCC 1e lijn

hr VAC.1764ANE Je geeft leiding aan het team KCC 1e lijn en zorgt ervoor dat klantvragen via telefoon, chat en e-mail snel, correct en klantgericht worden afgehandeld. In deze rol stuur je op kwaliteit, bezetting en resultaten, terwijl je werkt aan een prettige werksfeer waarin samenwerking en ontwikkeling centraal staan. Je combineert mensgericht leiderschap met datagedreven sturing en levert zo een directe bijdrage aan de dienstverlening aan 1,2 miljoen klanten. Je bent verantwoordelijk voor zowel de dagelijkse operatie als voor structurele verbeteringen in processen, efficiency en klantbeleving. Wat ga je doen - Je zorgt voor een efficiënte inrichting van het team, stelt prioriteiten en bewaakt kwaliteit, kwantiteit en voortgang van de werkzaamheden. - Je stuurt een team van 25-30 (senior) medewerkers aan, begeleidt hen in de uitvoering van het werk en stimuleert samenwerking. - Je coacht en ontwikkelt medewerkers en levert een bijdrage aan de uitvoering van het personeelsbeleid, waaronder ontwikkelgesprekken. - Je stuurt op bereikbaarheid, servicelevels, kwaliteitseisen en overige kwantitatieve targets. - Je houdt toezicht op de correcte uitvoering van werkprocessen en procedures. - Je bent verantwoordelijk voor de randvoorwaardelijke eisen vanuit WFM en Traffic met betrekking tot de dagelijkse bemensing. - Je bent mede verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve personeelsvoorziening van Klant Contact 1e lijn. - Je werft nieuw personeel om de continuïteit te waarborgen. - Je signaleert klantwensen en relevante ontwikkelingen binnen het werkveld en vertaalt deze naar concrete verbeteringen. - Je adviseert management en stakeholders en denkt mee over personeelsbeleid en opleidingsprogramma’s. - Je werkt continu aan verbetering van processen, met focus op het voorkomen van onnodig klantcontact, het verhogen van efficiency, klantbeleving en klanttevredenheid en het bewaken van operationele kosten. Over jou - Je bent een leidinggevende die mensen weet..