Team Lead Customer Care

WIE ZIJN WIJ? Most Wanted is een snelgroeiend, fashionable modemerk dat zich onderscheidt door stijl, kwaliteit en een uitgesproken klantfocus. We verkopen voornamelijk online en hebben één fysieke winkel in Rotterdam. Onze klanten staan centraal in alles wat we doen, en ons Customer Care team is daarin de spil. Om die rol verder te professionaliseren, zoeken we een meewerkend Team Lead die het team naar het volgende niveau brengt. WAT GA JE DOEN? Als Team Lead Customer Care ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie én de strategische doorontwikkeling van ons CS-team. Je bent een meewerkend voorman/-vrouw: je staat met je voeten in de klei, beantwoordt zelf ook klantvragen, maar zorgt tegelijk dat het team continu beter wordt. Je gebruikt data om processen te verbeteren en zet AI in om efficiënter en persoonlijker te werken. JOUW VERANTWOORDELIJKHEDEN: - Aansturen, coachen en ontwikkelen van het Customer Care team. - Zelf actief meewerken in de operatie: klantcontact via chat, e-mail en social media (Instagram, TikTok). - KPI's bewaken en verbeteren: responstijd, oplostijd, klanttevredenheid, retourratio. - Data-analyse op CS-tickets en op basis daarvan procesverbeteringen doorvoeren. - AI-tooling implementeren en optimaliseren binnen onze CS-stack kanalen. - Eigenaarschap nemen over de doorontwikkeling van ons CS-platform en bijbehorende workflows. - Samenwerken met logistiek, marketing, buying en e-commerce om de end-to-end klantbeleving te verbeteren. - Rapporteren aan de directie over performance, learnings en strategische voorstellen. WIE BEN JIJ? - Minimaal 3-5 jaar ervaring in Customer Care binnen e-commerce, bij voorkeur fashion. - Aantoonbare ervaring in een leidinggevende of senior rol. - Sterk analytisch: je werkt comfortabel met data, dashboards en KPI's, en weet daar concrete verbeteracties uit te halen. - Affiniteit met en interesse in AI: je volgt de ontwikkelingen actief en hebt ideëen hoe je AI inzet om C...