Team Lead Customer Care

WIE ZIJN WIJ? Most Wanted is een snelgroeiend, fashionable modemerk dat zich onderscheidt door stijl, kwaliteit en een uitgesproken klantfocus. We verkopen voornamelijk online en hebben één fysieke winkel in Rotterdam. Onze klanten staan centraal in alles wat we doen, en ons Customer Care team is daarin de spil. Om die rol verder te professionaliseren, zoeken we een meewerkend Team Lead die het team naar het volgende niveau brengt. WAT GA JE DOEN? Als Team Lead Customer Care ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie én de strategische doorontwikkeling van ons CS-team. Je bent een meewerkend voorman/-vrouw: je staat met je voeten in de klei, beantwoordt zelf ook klantvragen, maar zorgt tegelijk dat het team continu beter wordt. Je gebruikt data om processen te verbeteren en zet AI in om efficiënter en persoonlijker te werken. JOUW VERANTWOORDELIJKHEDEN: • Aansturen, coachen en ontwikkelen van het Customer Care team. • Zelf actief meewerken in de operatie: klantcontact via chat, e-mail en social media (Instagram, TikTok). • KPI's bewaken en verbeteren: responstijd, oplostijd, klanttevredenheid, retourratio. • Data-analyse op CS-tickets en op basis daarvan procesverbeteringen doorvoeren. • AI-tooling implementeren en optimaliseren binnen onze CS-stack kanalen. • Eigenaarschap nemen over de doorontwikkeling van ons CS-platform en bijbehorende workflows. • Samenwerken met logistiek, marketing, buying en e-commerce om de end-to-end klantbeleving te verbeteren. • Rapporteren aan de directie over performance, learnings en strategische voorstellen. WIE BEN JIJ? • Minimaal 3-5 jaar ervaring in Customer Care binnen e-commerce, bij voorkeur fashion. • Aantoonbare ervaring in een leidinggevende of senior rol. • Sterk analytisch: je werkt comfortabel met data, dashboards en KPI's, en weet daar concrete verbeteracties uit te halen. • Affiniteit met en interesse in AI: je volgt de ontwikkelingen actief en hebt ideëen hoe je AI inzet om CS beter te maken in het belang van zowel de klant als voor Most Wanted. Praktijkervaring met AI-tools is een sterke pré. • Ervaring met moderne CS-platforms. • Hands-on mentaliteit: je leidt door voorbeeld, niet vanaf de zijlijn. • Uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels. • Klantgericht, oplossingsgericht en commercieel scherp. WAT BIEDEN WIJ? • Een sleutelpositie binnen een snelgroeiend fashion merk met korte lijnen naar de directie. • Ruimte om je eigen visie op Customer Care én AI-implementatie waar te maken. • Marktconform salaris, passend bij ervaring en senioriteit. • Persoonlijke ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden. • Personeelskorting op de collectie. • Een jong, energiek team op een historische locatie in Rotterdam, met borrels, teamuitjes en de jaarlijkse kerstbingo. INTERESSE? Bij Most Wanted geloven we dat een sterk Customer Care team het verschil maakt tussen een eenmalige koper en een loyale klant. Wil jij die impact maken? Reageer dan met je CV en een korte motivatie waarin je vertelt wat jouw visie is op de toekomst van Customer Care in fashion e-commerce - en hoe AI daarin past. We verwelkomen iedereen, ongeacht achtergrond, gender of ervaring. Diversiteit maakt ons sterker. Solliciteren? Team Lead Customer Care bij Most Wanted