Programamanager ESM Stabilisatie & Verbetering

Programamanager ESM Stabilisatie & Verbetering Omschrijving opdracht/werkzaamheden: De UvA en HvA hebben de afgelopen jaren het Enterprise Service Management (ESM) platform ServiceNow geïmplementeerd als fundament voor de digitale dienstverlening. De eerste projectfase was primair gericht op de migratie van TopDesk naar ServiceNow en het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening. Daarmee is een belangrijke basis gelegd maar uit de projectevaluatie, de benchmark en de analyse van workarounds blijkt dat de oorspronkelijke ambitie nog niet is gerealiseerd. De adoptie van het platform blijft achter, belangrijke gebruikersgroepen werken nog buiten ESM, processen worden nog onvoldoende end-to-end ondersteund en medewerkers maken noodgedwongen gebruik van workarounds in Outlook, Excel en andere applicaties. Daarnaast zijn governance,proceseigenaarschap , procesharmonisatie , technische stabilisatie , teaminrichting en de beschikbare expertise nog onvoldoende ingericht om een ESM-platform van deze omvang structureel te beheren en verder te ontwikkelen. Hierdoor neemt de werkdruk toe, ontbreekt betrouwbare stuurinformatie en wordt de eerdere investering in ServiceNow onvoldoende benut. Om de eerdere investering daadwerkelijk te verzilveren is een nieuwe projectfase nodig gericht op stabilisatie, verbetering en verdere doorontwikkeling van het ESM-platform. Deze projectfase vormt de brug tussen een technisch geïmplementeerd platform en een organisatiebreed ESM-platform dat processen ondersteunt, dienstverlening verbetert en toekomstige innovatie mogelijk maakt. Wat doet de projectmanager ESM Stabilisatie & Verbetering De projectmanager is integraal verantwoordelijk voor de uitvoering van het project ESM Stabilisatie & Verbetering en geeft leiding aan de realisatie van de roadmap conform de kaders voor de aanpak ESM Stabilisatie & Verbetering UvA/HvA (juni 2026). De opdracht bestaat uit het stabiliseren van het ESM-platform, het versterken van governance (inclusief teaminrichting) en proceseigenaarschap, het vergroten van de organisatiebrede adoptie en het realiseren van de randvoorwaarden voor verdere procesharmonisatie, automatisering en innovatie. Welke ervaring is gewenst? • Ervaring met het analyseren en stroomlijnen van complexe processen; • Ervaring met het vertalen van analyses naar nieuwe of verbeterde processen; • Proactief in het signaleren en voorstellen van verbeteringen; • Ervaring met de implementatie van organisatiebrede processen en (ESM) tooling binnen een politiek-bestuurlijke complexiteit van een HO instelling; • Sterk organisatiesensitief; • Stressbestendig, flexibel en veranderingsgezind; • WO werk- en denkniveau; • Leankennis (Black Belt) is een pré; • Goede, actieve beheersing van de Nederlandse en Engelse taal. T.